«Aunque se han dado los pasos correctos en la oferta comercial de productos y la distribución por diferentes canales, la banca todavía tiene espacio para innovar en diversos rubros en beneficio de los clientes», expresó Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México.

Destacó que el siguiente paso para la innovación podría centrarse en modelos de atención al cliente, más que simplemente en la tecnología aplicada a los productos. Esto estaría relacionado con cómo se lleva a cabo la venta, en una aclaración e incluso en un proceso de prevención de fraude.

«Nosotros a lo que le hemos apostado es a altos niveles de inversión enfocados en tecnología y en infraestructura física, y apostarle fuertemente al servicio al cliente, es decir, una combinación de cosas que permiten que un cliente decida trabajar con nosotros»,señaló antes de la 87 Convención Bancaria.

¿Cúal es el enfoque de BBVA?

Su enfoque en esta área ha dado resultados tangibles. En 2023, se abrieron más de cinco millones de cuentas nuevas, de las cuales el 80 por ciento fueron digitales. Además, de las 2.3 millones de tarjetas nuevas emitidas el año pasado, el 22 por ciento fueron para mexicanos que previamente no tenían este producto financiero.

El impulso hacia lo digital ha progresado en consonancia con las demandas del mercado, lo que ha abierto el espacio para la innovación, incluidos los procesos de inteligencia artificial.

«Estamos enfocados en lo que nos toca hacer, y analizando lo que están haciendo los competidores, lo que están haciendo las Fintech y retroalimentando permanentemente nuestra estrategia», subrayó.

Osuna Osuna enfatizó que el principal objetivo es seguir aprovechando la oportunidad que representa México desde el punto de vista de la bancarización y la ciberseguridad, áreas en las que se realizan importantes inversiones.

Por otro lado, matizó que el sector bancario puede ser vulnerable si existe un eslabón débil. Para prevenirlo, el regulador ha instado a algunas Fintech a optar por una figura bancaria para aplicar sus capacidades de supervisión y evitar cualquier contratiempo.