Pese a que existen diversos mecanismos legales y regulatorios que prohíben la promoción de productos y servicios vía telefónica, ya sea por voz o mensajes, la tercerización vía contact centers o mediante clausulas en contratos, que no son leídas por los consumidores, diversas empresas, entre estas los mismos proveedores de servicios de telecomunicaciones, dan la vuelta a tal prohibición.
Uno de esos mecanismos es la NOM 184, de la Secretaría de Economía, publicada el 8 de marzo del 2019 y cuya vigencia inició en septiembre del año pasado y en la que expresamente prohíbe a los proveedores de servicios de telecomunicaciones realizar promociones telefónicas a sus clientes.
“Los Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones deben abstenerse de realizar llamadas o enviar mensajes de texto a los Consumidores a los que les provean servicios de telecomunicaciones, promoviendo cualquier tipo de servicio de telecomunicaciones adicional al ya contratado, paquete, nuevo plan o producto (propio o de terceros), así como publicidad de terceros, a menos que los Consumidores manifiesten su consentimiento expreso, el cual puede obtenerse a través de los siguientes medios:
“a) Al momento de la celebración del contrato de prestación de servicios, en donde harán constar el nombre y firma del Consumidor; o
“b) Después de celebrado el Contrato, a través de cualquier medio físico o electrónico o digital o de cualquier otra tecnología que lo permita, a través del cual se obtenga el consentimiento indubitable del Consumidor.
“El Consumidor puede revocar dicho consentimiento en cualquier momento sin ninguna penalidad y con efectos en un plazo de 5 (cinco) días hábiles siguientes a que ejerza dicha revocación. Para ello, el Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones debe establecer en sus sistemas de atención presenciales, telefónicos y electrónicos, un mecanismo expedito para que el Consumidor manifieste la revocación de su consentimiento para recibir dichas llamadas y/o mensajes, debiendo informar al Consumidor que dicha revocación surtirá efecto en un plazo máximo de 5 (cinco) días hábiles”.
Fuentes de algunos de los proveedores de servicio móviles explicaron que algunas personas se quejan de recibir tales promociones, pero que, al dar la bienvenida como cliente, también reciben un mensaje en el que se les pide autorización para recibir promocionales, las cuales en muchas ocasiones son aceptados.
En tal sentido existen otros mecanismos como el Registro Público para Evitar Publicidad (REPEP) que opera la Procuraduría Federal del Consumidor y en el que un porcentaje muy pequeño de usuarios de telefonía se ha registrado.
Sin embargo, pese a que hay usuarios registrados, las empresas le dan vuelta al mandato mediante la tercerización del servicio de promocione usando contact centers.
De hecho, fue este factor el que movió que legisladores propusieran iniciativas para prohibir expresamente que proveedores directamente o mediante call centers utilicen el servicio telefónico, ya sea por voz, mensajes de texto o mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios con fines mercadotécnicos o publicitarios.
La excepción es que haya una autorización expresa, un consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco.
Excelsior
